«Ми прагнемо зробити подорож чимось приємним для наших пасажирів, а не доставкою людини з міста в місто», – розповідав в інтерв’ю The Village Україна керівник із комунікації «Укрзалізниці» Олександр Шевченко.

Зараз я стою за стійкою біля київської кав’ярні One Love, праворуч від мене мерч-шоп «Залізна крамниця», переді мною десятки людей стоять у черзі до металошукачів. Через київський вокзал щодня проходять тисячі й тисячі людей. Хтось приїхав до столиці у справах, хтось повертається додому з фронту. За рік повномасштабної війни – після повної втрати авіасполучень і безпрецедентних логістичних викликів у масштабах країни – «Укрзалізниця» нагадала, що таке підприємство критичної інфраструктури. Та чи змінилася державна компанія за рік повномасштабної війни? «Не можна говорити, що ми відкрили три кав’ярні й змінилися. Роботи є ще дуже багато», – каже член правління АТ УЗ і голова пасажирського напряму Олександр Перцовський.

Цей матеріал підготували за підтримки наших читачів

Donate

Війна 2022

Зустрічаємося з Олександром Перцовським після чергового масованого ракетного обстрілу РФ території України 10 лютого. Зустріч – якраз між обстрілами Києва та вечірнім концертом у холі Центрального залізничного вокзалу.

Олександр Перцовський

Чи можливо взагалі підготуватися до ракетних обстрілів Росією, які за рік повномасштабної війни стали систематичними? «Ми завжди готові, – упевнено каже Перцовський. – Нам принципово швидко все лагодити. [Наприклад], уранці обстріляли вокзал у Херсоні, зараз ми вже все там залатали».

2022 рік став для «Укрзалізниці» роком міцності. Після закриття неба потяги стали найнадійнішим і найбезпечнішим способом пересування. Українською залізницею евакуювали людей із гарячих точок, де в небі вічна заграва від пострілів, і везли до Києва провідних політиків світу під ракетний обстріл.

Та попри це, компанія не збилася з курсу змін, який узяла два роки тому. «Війна – не відмазка, ми не маємо зупинятися», – каже Перцовський.

«Косметичний ремонт»

«Укрзалізниця» відкриває на залізничному вокзалі нові й нові місця для відпочинку: кав’ярні, мерч-шоп, нові зони, де можна чекати на потяг. Є багато планів, про які поки не розповідають.

«Треба тримати інтригу, – жартує Олександр Перцовський. – Але насправді ми хочемо спочатку зробити, а потім говорити. – Не можна просто підфарбувати фасад чи сказати, що ми відкрили три кав’ярні та стали іншими. Є речі глибинні: треба побудувати нормальні умови праці для співробітників, щоб очікувати від них, що вони будуть нести сервісну культуру. Першим завданням для «Укрзалізниці» є зробити вокзал і потяги доступними. Це була справді інфраструктурна зміна, коли люди, а особливо зараз багато людей через війну будуть травмовані, зможуть повністю самостійно приїхати й дістатися свого місця в потязі без перешкод і без зовнішньої допомоги. Це була б амбіція, коли б хтось міг сказати, що ось щось змінилось».

Більшість того, що запровадили на вокзалі й у потягах, зроблено у співпраці з партнерами, пояснює голова пасажирського напряму Перцовський. До прикладу, «фортеця незламності» має багато партнерів: «У нас є багато орендарів. Усе ж наше завдання – бути відкритими, залучити найкращих і далі це ж не наші витрати, це їхній бренд. Тому тут можна все робити без великих капіталовкладень, а з великим бажанням просто покращити сервіс».

Додає, що передусім важливі кадри: «У нашому бізнесі зараз 90% залежить від людини, яка тебе обслуговує або з тобою працює. Я думаю, що самі залізничники, наші працівники в цю війну зіграли таку роль, відчули якусь вдячність чи повагу до себе. І зараз люди піднялися морально. У нас відзначали національного героя, президент нагородив Андрія Шевченка та нашого провідника. На день залізничника президент приїхав до залізничників привітати їх. Прем’єр-міністри та президенти провідних країн світу дякують за роботу нашим людям, то вони ж відчувають, що до них прикута увага всього світу. Вони відчули, наскільки їхня робота важлива, і почали краще її робити».

Чи дійсно змінилася «УЗ» за рік, вирішуємо запитати в працівників державної компанії. «Моя робота не змінилася: я роблю все те саме вже протягом багатьох років, – розповідає провідниця Марія. – Змінилося ставлення. Мені здається, що зараз інші люди, інша молодь. Колись у мене у вагонах постійно хтось влаштовував «вечері», і я не могла потім їх заспокоїти. А зараз люди читають, спілкуються, і всі радіють, що повернулися стаканчики оці металеві. Якісь прості речі людям потрібні, розумієте».

Продовжує: «Пам’ятаю, як 24 лютого ми вирушали з Києва до Чернівців, але не я знала, чи доїдемо туди. Усі благали мене їх впустити, люди були з дітьми, з тваринами. А в мене у вагоні просто вже місця не було. Тоді було дуже страшно, але відтоді ми їздили в евакуаційні рейси, і страх перетворювався на щось таке, знаєте, на зразок місії чи що, я не знаю».

Київ – Варшава

Українською залізницею зараз можна поїхати до Польщі, Чехії, Угорщини, Австрії, Словаччини, Молдови та Румунії. Найпопулярнішим рейсом зараз є Київ – Варшава. Придбати на нього квитки інколи здається нереально.

«Такі речі додаються, бо ми йдемо в ногу з попитом, – розповідає Олександр Перцовський. – Зараз ми відкрили сполучення з Румунією. Це нормальна реакція. Маршрутна маржа – це така система, що ми маємо спрямовувати свої ресурси саме туди, де є попит. Зараз не працює авіація, і ми кидаємо ресурси на міжнародний напрямок. Тут не так багато залежить не від нас, а від партнерів. Якісь дозволи, нитки, графіки – ми не можемо зробити просто все, що ми б хотіли, мали б можливість. Тут треба проходити довші процедури з міжнародними партнерами».

З 19 лютого «УЗ» запускає додаткову групу вагонів, яка буде їхати тим самим маршрутом, що й Київ – Варшава, але доїжджатиме лише до Хелма. За словами керівника компанії, будуть зручні купе, у яких люди будуть діставатися Хелма й далі пересідати в той самий потяг на Варшаву. За часом прибуття до польської столиці вийде однаково, просто треба буде змінити вагон.

«Ми обираємо нову постіль»

У 2022 році керівництво «Укрзалізниці» розробляло план оновлення вокзалу з командою Альони Гудкової («Кураж»). Команда Гудкової кілька місяців працювала з командою «Укрзалізниці» над стратегією розвитку головного вокзалу й над його безбар’єрністю.

«З Альоною ми співпрацювали, її команда дала поштовх багатьом ідеям, – відповідає Перцовський. – Ми віримо, що це ефективні колаборації й треба залучати людей, які в організації заходів мають досвід, розуміння, контакти – і від цього всі виграють. Тому з ними була гарна співпраця й багато ще таких співпраць було в різних сферах. Залізниця – це ж база. Різні люди тут сходяться. У нас крута взаємодія з Ярославою Грець, із музикантами, з Павлом Гудімовим. На вокзалі будуть ще кілька артінсталяцій, які також поки що тримаємо в секреті».

Водночас «Укрзалізниця» тримає курс на безбар’єрність: вокзальна площа Київського залізничного вокзалу стала доступною, усуваються бар’єри під час працевлаштування, пасажирів-представників маломобільних груп супроводжують «вокзальні ангели», впроваджується низка інших перетворень, які мають стати відчутними у 2023-му», говорила перша леді Олена Зеленська.

Крім цього, на вокзалі готують дитячі зони, де можна буде відпочивати всією родиною. У потягах облаштовують кінотеатри для дітей, встановлюють Wi-Fi та дефібрилятори, компанія відновлює вагони, запускає рейси за кордон та обирає нову постіль.

«Щотижня ми отримуємо тисячі відгуків і бачимо, що впливає на задоволення в будь-якій частині країни, – пояснює Олександр Перцовський. – Великий і визначальний чинник – це рухомий склад. Ми бачимо, що задоволеність дуже скаче. Поїзди, комплектовані новими чи модернізованими вагонами – це клас. Це не новація, але інколи якісна робота поїзної бригади може перекрити це. Але це вочевидь ключовий чинник. Тому ми витрачаємо багато зусиль на оновлення рухомого складу, до війни ми це робили й зараз наші пріоритети не змінилися».

Оновити старий вагон дешевше, ніж купити новий, каже керівник УЗ: «Але навіть у старих вагонах усе має бути добре. Мають бути елементарні речі: туалетний папір, рушники, мийні засоби. Ми все це стандартизували, зараз ідуть процеси закупівлі. Ми ж не можемо піти в магазин і купити це і це якісне. Нам треба пройти тендери, щоб це все було відкрито для ринку. Тож ми працюємо над наповненням і чистотою. Над чим ще зараз починаємо працювати, так це над комунікацією наших співробітників. Тому що, окрім всіх цих фізичних вимірів, ще важливі відчуття, які залишаються після проїзду в потягах».

З останнього, що запустила УЗ, – це програма лояльності «Залізні друзі». За кожен кілометр, проведений у подорожах з «Укрзалізницею», можна отримати від одного до трьох віртуальних балів, які назвали «обіймашками». «Обіймашки» можна обміняти на подарунки.

«Це база роботи з пасажирами – заохочувати їх. Поки що там мінімальні розіграші й підрахунок цих балів, але це та основа, щоб створити справді потужну програму лояльності, дати людям зайти в багато партнерств. Бо ми маємо одну з найбільших клієнтських баз, і люди змогли б використовувати ці бали», – коментує Перцовський.

Говорити про зміни – рано. На вокзалі й у компанії є ще багато роботи, підсумовує Перцовський:

«Багато чого треба змінювати докорінно. Щоб у вагоні було чисто, це починається з процесу закупівлі, який починається на Prozorro, чесно та конкурентно, але водночас отримати якісні речі. Бо всі прискіпливо ставляться до того, що закуповує держава. Учора тут, у цій залі, ми проводили зустріч із дев’ятьма виробниками постелі. Бо в нас одна з тем, куди нам точно є куди рости, – це стан постільної білизни, але це комплексне рішення. Це я, звісно, у деталі зайшов. Але немає якоїсь магічної формули, яка все робить. Можна на контрасті щось покращити, щоб зразу було видно. Але треба врізатися в глибокі операційні процеси, щоб цей ефект був сталим і щоб він не просто кілька місяців протримав на ентузіазмі, а щоб став довгостроковою історією».