Yasno – сервісна компанія-постачальник електроенергії, яка працює для бізнесу й побутових споживачів у Києві, Дніпрі та Донецькій області. Зараз Yasno має 3,5 мільйона клієнтів-фізичних осіб і близько 80 тисяч бізнес-клієнтів.

Після початку масових відключень електроенергії в жовтні 2022 року «голосом» компанії став її генеральний директор Сергій Коваленко, який регулярно інформував про ситуацію з електропостачанням у Facebook. Редакція The Village Україна відвідала офіс Yasno й запитала в Коваленка, як готуватися до зими (короткостроково й стратегічно), як змінили графіки відключень до опалювального сезону й навіщо Yasno запустили інтернет-магазин з Ecoflow.

 Сергій Коваленко

   

– Що зараз відбувається з реформою ринку електроенергії і як це впливає на бізнес?

– Треба розуміти, що в нас не завершена реформа ринку електроенергії. Якщо коротко, то у 2019 році бізнес як кінцевий споживач отримав можливість обирати собі постачальника електроенергії. Тобто в сегменті B2B працює вільний ринок із вільним вибором і конкуренцією. Ми виходимо з того, що B2С теж дуже скоро стане вільним, інвестуємо гроші. Але поки що маємо 24 постачальники універсальної послуги в кожній області, яких призначає уряд.

Ми як споживачі зараз платимо 2,64 [гривні за кіловат], а постачальники за неї платять 5–6 [гривень за кіловат]. Завдяки нашим податкам держава компенсує різницю. Але є люди, які мають досить високу заробітну плату, чи справді треба їм компенсувати? На мій погляд, ця компенсація потрібна людям, які справді потребують допомоги. Але нам треба робити це покроково, щоб це не стало шоком. У всьому світі є такі програми.

Що стосується відкритого ринку для бізнесу, мета Yasno – бути номером один у B2B-сегменті в кожній області України. За 8 місяців цього року ми залучили вже 500 клієнтів B2B по всій Україні, це десь 100 мільйонів кіловатів споживання на місяць і десь один мільярд споживання на рік. 

Усі продають електроенергію, електрони однакові. Тому 90% роботи – це сервіс у широкому сенсі. Деякі люди люблять приходити в офіс, тому ми відкрили офіси у Львові, Вінниці, Одесі. 

Також ми інвестуємо гроші й час в IT. Ми зробили всередині досить велику IT-команду. Ще кілька років тому в нас в Україні не було стовідсоткового онлайну, наприклад, у банківському секторі. Зараз шість або сім запитань з ідентифікації, і ти можеш стати клієнтом Yasno.

– Наскільки велика IT-команда?

– Понад 70 людей. Це не означає, що ми не можемо докупити експертизу в інших людей, просто система повинна працювати зсередини. До кінця цього року ми хочемо запустити наш оновлений застосунок. Дуже хочу, щоб він був трохи більш friendly.

– Як Yasno зараз працює в умовах невизначеності? Як ухвалювати рішення, коли настільки багато змінних?

– Кінцевому споживачу потрібні дві речі – щоб ми з ними комунікували й щоб вони могли через бот або в кол-центрі щось запитати. Крім того, наші сервіси мають працювати попри обстріли та війну. Як і всі великі постачальники, ми продовжуємо перебувати під пресингом, але зробили велику роботу з боку IT-безпеки, стабільності.

Я б не хотів розповідати деталі, але це безпека на кількох рівнях, і фізично, і в «хмарах». Дещо дороблювали вже протягом першого місяця повномасштабної війни. Крім того, у нас понад тисяча співробітників. Треба було, щоб вони безпечно працювали з будь-якого місця.

Інша велика сфера роботи – це контакт-центр. Люди дзвонять і тоді, коли летять ракети. Ми собі поставили SLA [Service-level agreement, угода про рівень послуг] 90% на оператора, це амбітно. До повномасштабної війни планка була трохи нижча. 99,9% проблем можна вирішити, натиснувши на кнопки на сайті чи в боті, але частина людей хочуть поспілкуватися. Зараз ми маємо показник 99%.

Після 10 жовтня 2022 року з’явилася велика комунікаційна частина, потрібно було просто вести стрим. Ми ще до цього часу працювали з брендом, змінювали tone of voice. Робота в досить консервативних сферах, наприклад, енергетиці, інших комунальних послугах чи банківській сфері, накладає на людей певні емоційні обмеження. Людина, яка 20 чи 30 років працює в системі, у відповідь на запитання: «А чому в мене немає світла?» буде згадувати про статути чи закони. І така відповідь теж буде правильно.

– У відповідь на цей комунікаційний виклик і з’явилося Yasno?

– Скоріше з’явився внутрішній проєкт Yasno, tone of voice. З боку ідеї все звучить досить просто – ми маємо бути зрозумілі своїм батькам, друзям, колегам. Якщо відповідь незрозуміла, значить, ми не можемо випускати її у світ. 

Спочатку ми перерахували точки дотику з клієнтом – email, дзвінки, інші відповіді. Це кілька тисяч різних форм контакту, які в нас були. Тоді стало зрозуміло, що кожен контакт треба перероблювати. І це виявилася неабияка справа, бо ти розумієш, що повинен комунікувати на різну цільову аудиторію, різного віку й із різним достатком. Ти не можеш собі вибрати «ядро» й відповідати всім однаково. Зараз tone of voice Yasno – зрозумілий, чесний, швидкий, який водночас не відходить у снобізм і в офіціоз. 

До 10 жовтня й після 

   

– Як почали антикризову комунікацію після 10 жовтня 2022 року?

– Я не вважаю це антикризовою комунікацією. Історія була яка: у перший день усі були на дзвінках, у медіа порожньо, що насправді відбувається – незрозуміло. Наприклад, на 12:00 я володію певною інформацією та прошу комунікаційний напрям пропрацювати з контакт-центром певні запитання й відповіді. На 14:00 там уже володіють інформацією, але я на цей момент отримав уже інші дані. Стало зрозуміло, що ми не можемо так швидко акумулювати інформацію та постійно оновлювати скрипти.

Як би це пафосно не звучало, ми не могли залишити людей у паніці. Усі в шоку, бо звикли, що клацаєш – і світло з’являється. Тому вибір – комунікувати чи не комунікувати, був дуже швидким. Ми вирішили, що треба це робити, бо це чесно, хоч на нас і поллється весь негатив.

Ми почали комунікувати через приватний акаунт на Facebook, щоби знизити ризики, які могли виникати, для бренда. Ті, повідомлення, що я писав у себе на сторінці, – це ж не офіційна позиція компанії. Спочатку це була доволі інтуїтивна історія, ми просто збирали дані, які мали на певний час; фільтрували, що можемо сказати, а що не можемо.

Реакція була жахлива, наче вулкан. Я не можу назвати це зворотним зв’язком, якісь були дикі цифри. Мій персональний акаунт, де раніше 20 людей могли обговорювати кіно, перетворився на точку комунікації. 

У гарячі часи треба було відповідати персонально. Не тому, що тобі хочеться три години на день витрачати на коментарі, а тому, що ти володієш інформацією й можеш сформулювати відповідь. Потроху ми навчили команду відповідати на загальні запитання, це перетворилося на комунікаційну роботу.

– Як ви оцінюєте рішення з персональною комунікацією на дистанції? З одного боку, це персональні репутаційні ризики, з іншого – ви могли взяти з цього дивіденди.

– Я вважаю, що це було дуже правильне рішення. З боку людей – у них з’явився Сергій, голос Yasno, до якого можна прийти й запитати, що відбувається. І з боку бренда нам це дало досить високі дивіденди, охоплення.

– До вас підходять люди на вулиці й запитують: «Буде світло?»

– У мене досить обмежене коло спілкування. Іноді сидиш десь, вечеряєш, а хтось підходить, знайомиться й каже: «А, ти той чувак». Далі три або чотири стандартні запитання про світло, ти відповідаєш і все.

– Останні кілька місяців, мабуть, запитують, що буде, коли почнуться обстріли. Як відповідаєте?

– Ще у квітні я казав, що зима прийде, треба готуватися, але мені не всі вірили, навіть у моєму приватному колі спілкування. Обстріли будуть, і в мене на це є політична відповідь. Вони ведуть війну всіма способами. Коли в людей немає світла, це шок. Що люди роблять під час шоку? Починають бігти. Перша мета росіян – щоби велика кількість людей поїхала з України. Друга мета – щоб почалася гуманітарна катастрофа.

– Як Yasno готувалися до зими?

– Ми вже були готові. Посилили нашу IT-інфраструктуру. Наприклад, на сайт приходило два мільйони людей, але він ніколи не був номером один, тому ми підготували різні рішення. Також підготували контакт-центр, переробили трохи графіки відключень. Вони стали більш гнучкими. 

– Ви переробили графіки ще влітку, але кілька днів тому в соцмережах і медіа почалася паніка щодо відключень світла. Чому так?

– Хтось злив інформацію. Мені здається, у понеділок [16 жовтня] графіки відключень світла були другими за популярністю серед пошукових запитів в Україні.

– Неорганічно?

– Думаю, неорганічно. 

– Що все-таки змінилося в графіках?

Тепер у графіках більша кількість груп. У Києві було три групи, а стало шість. Що більше груп і черг, то більше гнучкості. Також змінилися трохи години відключень. Маю надію, що ці графіки не будуть застосовані.

– Оптимістичне запитання: чи будуть відключення, якщо не буде обстрілів?

– Якщо винести за дужки чинник обстрілів і влучань, думаю, що масових відключень, пов’язаних із генераційними чи мережевими проблемами, не буде. У нас є максимальні генераційні потужності, є ще імпорт (це конкретна цифра, не нескінченність). Усе залежить від споживання. 

За прогнозом погоди, ця зима буде не дуже сильно відрізнятися від минулої. Минулої зими не було шокових температур (більше ніж -15°C протягом кількох днів). Температура падала вночі, але вранці підіймалася до 0°C чи кількох градусів тепла, усе не встигало замерзнути. 

Навіщо Yasno розвиває магазин і програму лояльності

   

– Улітку ви також запустили програму лояльності. Вона працює?

– Нам як компанії треба тренуватися, поки ринку ще немає. Ми повинні запускати щось трохи раніше, ніж інші, це бізнес-історія. За допомогою програми лояльності ми хочемо навчити людей платити вчасно чи навіть раніше. За це гарантуємо бонуси від партнерів.

– Переконувати людей – це виклик в Україні. Як події минулого року вплинули на розуміння того, що треба платити за комуналку?

– Є багато людей, які продовжують платити, навіть аванс роблять, дякують. Але щодо інших – ти не можеш нічого зробити, можеш лише просити. Починається велика комунікаційна робота, можна сказати, навіть колекторська. Уявіть, що ви приходите в магазин і безплатно набираєте продукти протягом місяця. А за місяць вас просять заплатити. Людина платить або ні, але продовжує брати, такий у нас ринок. У перший місяць після отримання рахунку платять 66 чи 68%, це цифри за вересень.

– Тобто позитивної динаміки немає?

– Вона негативна.

– На це впливає загальне погіршення економічної ситуації?

– Мені важко відповісти. Ми аналізуємо базу через усі сегменти – яка глибина боргу, чому не платять. Основна сума боргів – у людей, які мають споживання вище, ніж 750 кіловатів на місяць. Це досить велика квартира, і ми бачимо, що це не будинки [соціально вразливих верств населення]. У цих людей не лише найбільша сума боргу, але й найбільша глибина боргу, наприклад, вони не платять протягом шести місяців.

– Це так, але є ще й комунікаційний виклик, пов’язаний з [власником ДТЕК і Yasno Ринатом] Ахметовим, що, умовно, є «дядя», у нього є гроші, нащо мені платити?

– Цей чинник є, але він не належить до найпопулярніших п'яти, із якими треба працювати. Думаю, це пов’язано з історичною пам’яттю, що світло завжди є, і воно чомусь з’являється. Також немає ніякої моральної чи фізичної відповідальності. Хто жив за кордоном, той знає – не заплатив, у тебе автоматично світло вимкнули.

 – Що з цим робити?

– Робити кроки в бік лібералізації, щоб люди ставилися до електроенергії як до товару. Для тих людей, які мають можливість сплачувати, мають бути застосовані жорсткі обмеження. Якщо кілька місяців вони не платять, їх треба вимикати. З бізнесом це працює, там рівень зборів 99,9%. 

– У вас також є магазин, де продаєте Ecoflow. У соцмережах вас звинувачували в тому, що так ви наживаєтеся на проблемах з електроенергією. Чому вирішили запустити магазин?

– Не чув таких відгуків. Магазин у нас був ще до повномасштабної війни, а тепер ми почали з ним експериментувати. По-перше, він потрібен, щоби була якась цінність у програми лояльності. По-друге, у нас досить велика аудиторія й досить великі показники лояльності до бренда. Тому спочатку ми вирішили спробувати перший рівень товарів, наприклад, двозонний лічильник. Якщо ставиш такий лічильник, то вночі платиш не 2,64 [гривні за кіловат], а вдвічі менше. 

Ми побачили великий попит на такі товари. З початку року продали десь 6,5 тисяч двозонних лічильників, а за весь період – 70 тисяч лічильників. Потім запартнерилися з Ecoflow, почали продавати павербенки. Я задоволений співпрацею, колеги кажуть, що також, вони очікували на трохи менший результат. У світі є кілька прикладів, коли магазини постачальників ставали досить потужними інтернет-магазинами.

– На які компанії у вашій категорії орієнтуєтеся?

– У різних сегментах по-різному, кожна країна має особливості розвитку. У когось побудована програма лояльності, інтернет-магазин, але диджиталізація на тому рівні, що й була три роки тому. В інших, навпаки, нічого немає, крім онлайну.

Я дуже хочу, щоб наприкінці цього року чи на початку наступного ми запустили продукт, пов’язаний із компенсацією, щоб споживачі могли купити електроенергію за ринковою ціною. Це буде суто комерційний тариф для споживачів, які живуть у квартирах. У мене є маркетингова ідея, подивимося, яка кількість людей перейде на комерційні умови. Маю надію, що це буде економічно обізнана аудиторія, яка вірить у простоту й те, що не треба комунікувати з постачальником кожен день.

Дуже хочу, щоб це було пов’язано із зеленою енергетикою. Я до неї відношу не лише вітер і сонце, але й атоми.

– Що ще можна встигнути зробити до зими? Що, наприклад, зробили ви?

– У кожного, залежно від контексту, різний сценарій. Я раджу прожити у своїй голові спочатку дві години без світла, потім вісім годин, потім добу, а потім три доби. Наприклад, на дві години без світла знадобиться павербенк, далі будуть потрібні їжа, вода, одяг, тепло, ліки. Якщо це буде три дні, то треба бути енергонезалежним у комунікаціях, купити великі «батарейки», як Ecoflow. Або домовитися з другом, що ви виїжджаєте в приватний будинок і запасаєтеся дровами.

– Енергоефективність завдяки простим звичкам – це що?

– Наприклад, я почав рідше прати. Не побігав і закинув дві речі, а один раз чи двічі на тиждень. Менше користуватися посудомийкою, бойлер умикати на дві години, вранці та ввечері. Це важливо не так із боку грошей, як із боку великих піків споживання, ранкового і вечірнього.

– Нагадаймо про піки споживання.

– Ранковий починається десь о 06:00, він не різкий, і триває до 10:00. Великий вечірній пік починається тоді, багато людей уже вдома, але частина залишається ще в офісах, а потім повертається додому й починає готувати й загалом активно користуватися світлом. 

У нас був один день, коли ми в Києві через усі канали комунікації розігнали тему, що одному з великих районів не вистачить електроенергії та попросили зменшити споживання. І люди збили пік, на 24% чи 26%. Ми побачили, що це можливо, але це було один раз. Люди дуже недооцінюють те, що вони можуть зробити. Спрацьовує така штука: «Ну що я один на всю енергосистему?» 

– Які стратегічні кроки треба робити, щоб у нас щоразу не було такої зими, як зараз?

– За кілька днів до повномасштабної війни українська енергосистема фізично від’єдналася від російської та приєдналася до європейської. Це був радикальний перехід. У стратегії я виходив би з того, що ми повинні інтегруватися в європейську енергосистему. 

Що це означає? По-перше, фізичний перетин, збільшувати можливості двостороннього обміну електроенергією. По-друге – економічна та правова частина, маркет-каплінг, лібералізація. Тоді гравці будуть розуміти правила гри, що їх не обмежують, і почнуть інвестувати гроші.

Зараз найбільший генераційний об’єкт у Європі [Запорізька АЕС] перебуває в окупації. Мені важко коментувати воєнні події, але я вірю, що зелена енергетика буде розвиватися. Також я вірю в зберігання електроенергії для балансування. Зараз головна проблема в тому, що ми скільки виробили, стільки й спожили. Ми пробуємо інвестувати у «великі батарейки», щоб саме зберігати електроенергію. 

– А що потрібно зробити на рівні суспільства?

– Мені хочеться, щоб люди почали ставитися до електроенергії, як до товару. Коли ти розумієш ціну, то з’явиться й енергоефективність. 

Інтерв'ю і текст: Ярослав Друзюк, Вікторія Кудряшова

Коректорка: Ніка Пономаренко

Дизайнерка: Юля Лопата