Книги жалоб и предложений, служившие главным инструментом контроля за качеством сервиса в СССР, существуют и сегодня. И несмотря на то, что нынешние предприятия, в отличие от советских, едва ли как-то наказывают либо поощряют работников за отзывы в книге жалоб, клиенты по-прежнему эти книги требуют, а продавцы и официанты по-прежнему давать их отказываются.

Корреспондент The Village прошёлся по киевским магазинам, закусочным, кофейням и другим местам, почитал записи в их жалобных книгах и убедился, что они по-прежнему заслуживают отдельного упоминания в списке литературных жанров.

 

Реакция на просьбу
дать жалобную книгу

Решительней всего за свою книгу жалоб боролась старшая кассир на станции метро «Минская». Тучная женщина внимательно следила, как я записываю благодарность сотрудникам метрополитена, стоя у меня за спиной. Затем молча отобрала книгу, ручку и унесла их в свой кабинет. Посмотреть жалобы других посетителей мне не разрешили, хотя они там явно были. Книги «Скарг і пропозицій» в секс-шопе на Оболони и на Подоле оказались девственно чистыми. Как объяснили продавцы, их клиенты всегда удовлетворены качеством товара или просто стесняются писать жалобы и указывать личные данные. В кафе «Печена Картопля» в Dream Town книга жалоб висит на стене возле кассы в уголке покупателя, взять её и написать отзыв может любой желающий. Официанты при этом меняются в лице, но молчат.

Парень со сломанным носом, администратор кинотеатра «Оскар» и одноимённого бара, сначала не подпускал к книге жалоб, потом запрещал её фотографировать, но после долгих препирательств сдался, позволив изучить документ под его тяжёлым взором. Чтобы полистать книгу отзывов в салоне красоты, где работают одни женщины, достаточно было мило побеседовать с хозяйкой заведения. В закалённом критикой McDonald's персонал также спокойно позволил мне взять книгу над кассой и переснять страницы.

 

 Что пишут в книгах
жалоб и предложений

Орфография и пунктуация авторов, фамилии сокращены

Кафе «Печена Картопля»

«Мы подошли и спросили, какие у вас коктейли. Нам сотрудник Сергей ответил, что самые лучшие в Киеве. Но, поскольку мы очень недоверчивые, мы высказали своё мнение, на что Сергей очень убедительно развеял наши сомнения. Он проявил лучшие качества в общении с клиентами. Коктейли готовы. Мы пробуем… Да, действительно, очень вкусно. Нам очень понравилось обслуживание Сергея, поэтому мы убедительно просим повысить Сергея и поднять ему зп. или, по крайней мере, выдать прибавку к зп.».

«Поднос не предоставили, еду дали на руки в жирную тарелку. Но самым большим ужасом было обнаруженное стекло (или кусок осколка похожего на стекло) в салате. При замене порции осколок обнаружился во второй раз. Администратор не смог дать объяснений откуда взялись осколки в салате. Просьба устранить проблемы, иначе будем обращаться в Санипидем службу».

«Уксус в супермаркете стоит порядка 3-х гривен за литр. Пожалуйста, позаботьтесь за тем, чтобы он присутствовал в салате из свежей капусты, а то чувство такое, что грызёшь качан, а не салат ешь. Спасибо».

Бар «Оскар»

«Добрый вечер, уважаемые руководители! Очень люблю Ваше заведение и люблю здесь бывать, поэтому была несказанно удивлена хамству со стороны официантки Елены С. Я сама работаю в HoReCa и знаю, что клиент далеко не всегда прав, но бизнес — это бизнес, а тот, кто платит — клиент — всегда прав (с)! Научите персонал перманентной вежливости, пусть научатся у номинантов настоящего Оскара актёрскому мастерству. P.S. Merry Christmas! P.P.S. Спасибо за попытку испортить вечер!»

«Ай-яй-яй! Мы хотели выпить с нашими иностранными друзьями украинской водки, которая есть у вас в меню. Но её не оказалось в наличии. Зачем Вы обманываете своих потребителей?!?! Мы надеемся что Вы примите соответствующие меры!»

«Уважаемое руководство! Хочу выразить своё мнение по поводу ступеней в с/у (туалет) и в том числе вход на кухню. Доношу до вашего сведения, что по нормам ДБН Украины (Государственных строительных норм Украины. — Прим. ред.) ступень, а точнее площадка перед дверью должна быть не менее 120 см, а не 30, как у вас, что говорит либо о квалификации вашего проектанта, либо строителей. Я будучи первый раз, чуть не упал с этой ступеньки, и сколько раз бываю периодически падают люди».

Магазин одежды Pull and Bear

«Я с мужем и сыном пришла в ваш магазин с целью купить одну!!! футболку мужу. После общения с очаровательной девушкой по имени Настя которая является продавцом в вашем магазине, мы ушли с пятью (!) купленными футболками и отличным настроением. Также замечательная девушка которая работает на кассе, и продавцы мальчишки тоже молодцы! Очень просим всей семьёй руководство вашего магазина выдать всему персоналу премию в размере годовой зарплаты».

«Прошу дать письменное объяснение в отказе в возвращении вещи с браком. Брак был признан сотрудником магазина однако не принят. Объяснение прошу направить мне в теч. 10 дней. В случае отсутствия с Вашей стороны ответа буду вынуждена обратиться в общество по защите прав потребителя».

«Ужасно необученный персонал, не умеющий общаться с посетителями. Менеджер на просьбу снять товар с манекена сказал дословно: «Нам не играет никакой роли, что вы купите у нас товар за 60 гривен...»

Супермаркет «Сiльпо»

«Подяка і дуже вдячна продавцю Світлані Т. т.що я пенсіонерка слабозряча тут буваю нечасто, ходжу ніби в лісі, а ця дівчина помітила мою безпомічність і сама підішла допомогла зробити гарні, великі покупки чи закупки. Всім бажаю успіхів вдячна директору «Сільпо» за таку Світлану».

«Касса №4, касир Валентина О. Відмовилась, обслуговуючи, розмовляти українською мовою, заявивши: «Я дєлать ето нє обязана», чим порушила українське законодавство, а саме діючий на цей час закон про мови (обслуговування громадян — державною мовою, або іншою за бажання клієнта), та Конституцію України. До речі — заменіть людину, що пише крейдою ціни в овочевому відділі, бо вони написані іноземною мовою. Соромно, ви — в столиці України».

«Жах! Який мокрий сахар. Купую другий раз у вас в житті і він завжди мокрий. Позор».

Салон красоты «Ольвия»

«Обслуживалась у вас в салоне, впечатления неважные. Это полотенца неприятные с запахом тухлых, затхлых примесей. Где они хранятся? В салоне, если это салоном можно назвать — холод!!! Сидишь и мёрзнешь, удовольствия ноль (0)!!! Желаю вам процветания. Ваш постоянный клиент. Я приду ещё, чтобы посмотреть, что у вас изменилось».

«Являюсь клиенткой вашего салона на протяжении многих лет. Довольна хорошим и профессиональным обслуживанием мастеров вашего салона. Хочу обратиться с убедительной просьбой наконец приобрести телевизор, который после ремонта убрали и так и не поставили. Сегодня пришла на маникюр с ребёнком, надеясь что он займёт себя просмотром программ, а я сделаю спокойно маникюр, но ничего не получилось».

Книжный магазин «Читай город»

«Отдел книг очень понравился. Но: постоянно играющая ритмичная музыка — раздражает, заболела голова. Книги любят тишину или в крайнем случае — музыка должна быть лёгкой, лиричной еле слышной. Желаю успехов и надеюсь, что руководство прислушается».

«Хороший магазин, правильно оформлен, очень профессиональные продавцы! Но, цены!»

Фастфуд McDonald's

«О 14:08 ми з товаришем робили замовлення у чудового продавця Алли. Нам не вистачило 40 грн і мій товариш побіг (без попередження) до банкомату, що зайняло близько 5 хв. До Алли прийшла головна по кухні і при клієнтах нагримала на неї. Як постійні клієнти вашого закладу вимагаємо не карати Аллу!!!»

«Ми з моєю подругою дуже любимо Біг Тейсті, але він дуже великий, як для дівчат. Будь ласка зробіть little Тейсті, це було б дуже добре!!!»

«Хочу выразить своё возмущение по отношению к клиенту который попросил 50 миллилитров воды, чтобы запить лекарство!!! Менеджер Наталья и её отношение к человеку который просит помощи и у которого били проблемы с давлением и нужно было запить лекарство! Это просто возмутительно!!! Буду обращаться к журналистам и в средства массовой информации. Мне пришлось купить воду, чтобы оказать человеку первую медицин. помощь».

Ресторан «Велюр»

«Я хочу заявить, что Я, Альбина Ю., хочу донести до Вашего ведома, ув. Администрация! Я являюсь Вашим постоянным VIP-клиентом, вследствие этого привыкла пользоваться VISA-card. И меня априори не устраивает, что моя скидочная карта не действует. Настоятельно прошу принять меры!!!»

Кофейня «Шоколадница» 

«Мы пришли попить кофе перед моей встречей. Официантка принесла кофе и вылила кипяток на меня. Сразу никто не предоставил мне первой мед. помощи. Извинения получил спустя 25 минут. Впредь прошу обучать персонал первой мед. помощи и извещать… Даже не объяснили где писать!»

«Что за бред с разной ценой на кофе на вынос и пить внутри помещения. Я такого нигде не видел. Это махинации ценовые вы обманываете посетителей».

«Убедительная просьба вернуть самый вкусный десерт “Малина со сливками”». Заранее благодарен!»

 

 

Богдан Хитрый

Общественный контролёр «Союза потребителей Украины»

  

Все заведения, занимающиеся торговлей или предоставляющие услуги, должны иметь книги жалоб. Они должны быть прошиты, пронумерованы и заверены подписью и печатью. Если посетителю не дали книгу жалоб, он может обратиться с заявлением в Управление по вопросам защиты прав потребителей.

На запись клиента в книге жалоб и предложений предприниматель должен отреагировать в течение 10 дней и написать в ней ответ, а также лично оповестить потребителя, если тот оставил свои контакты. Предприниматель должен позвонить клиенту или написать ему письмо о том, какие действия были предприняты в ответ на его жалобу.

 

 

Текст: Елена Клокол, Светлана Нидзвецкая