Є питанняЩо таке «тестовий режим»?

«Заклад розпочав роботу у тестовому режимі», – зазвичай про відкриття нових місць у Києві розповідають з такою приміткою.

The Village Україна запитує у керівників нових київських закладів, що вони розуміють під цим терміном і до чого треба бути готовими гостям закладів під час тестування.

Тестовий режим для нас – це можливість подивитися, як усе, що ми придумали, буде працювати в реальності. Ми не використовуємо таке поняття, як «офіційне відкриття» чи щось подібне. Просто відчиняємо двері та починаємо працювати. Коли ми, наприклад, відкривали «Білий налив», то не встигли дати жодних анонсів, а вже біля дверей утворилася черга.

Звісно, ми не робимо жодних знижок чи спеціальних пропозицій на честь «тестового періоду». Адже нам потрібно зрозуміти, як насправді працює побудована система і чи цікавий людям продукт саме за тими цінами, які будуть у меню весь час, а не протягом одного-двох тижнів.

Тож «тестовий режим» – це радше термін для команди, а не для гостей. Це невеликий проміжок часу, коли ми налагоджуємо процеси, навіть дозволяємо собі робити помилки. Але пильнуємо їх та миттю виправляємо.

Під час відкриття кафе Balu ми ухвалили рішення починати працювати з тестового режиму. На жаль, не всі процеси можна перевірити в повному обсязі до відкриття закладу. Адже присутність гостей у закладі – це завжди велика відповідальність, яка може вилитися в стрес як для команди, так і для обладнання.

У моєму розумінні тестовий режим – це такі собі стосунки між закладом та гостем, за яких одна сторона розуміє, що поки не є зразковим механізмом, і без іншої сторони цього жодним чином не досягнути.

Але для компенсації будь-яких незручностей, які можуть виникнути під час «тесту», обов’язковим, на мою думку, компонентом цього режиму має бути знижка, комплімент тощо. Наприклад, при запуску Balu ми зробили знижку 20% на все меню.

Також дуже важливою частиною тестового режиму є фідбек і його опрацювання. Треба дати гостю зрозуміти, що його думка є дуже важливою для нас – і зробити це не просто словами, а й дією. Таким чином народжується лояльність до бренду і теплі взаємовигідні стосунки. Як на мене, тестовий режим це дуже сильний інструмент: він може допомогти задати сильний старт для нового проекту.

Можу судити зі свого скромного досвіду: при запуску 17.804 ми не зробили тестовий режим, але зробити це треба було. Навіть якщо ти підготувався до запуску на 100%, є певні моменти, які неможливо простежити.

У перші тижні після відкриття заклад потрапляє під тиск різного штибу. Це можуть бути проблеми з проводкою, проблеми з насосом; працівник може виявитися не відповідальним, а дівчина з банку – поїхати до Єгипту, забувши про еквайринг.

Як відомо, перший досвід для клієнта має велике значення, тож краще заздалегідь провести тестовий режим. Але й тест, на мій погляд, треба чимось виправдовувати. Наприклад, це може бути 15-відсоткова знижка або коротке меню. Якщо ви приходите до ресторану, а вам кажуть, що там тестовий режим, то вам повинні це чимось компенсувати. Ще один можливий варіант – робота кухні тільки у певний період. У такому разі не потрібні й знижки.

Тестовий режим для багатьох закладів – це не що інше, як спосіб захистити себе від негативної реакції гостя на перші невдачі. Зрештою, у випадку відкриття нового ресторану, бару чи кафе – вони будуть обов’язково. За такого формулювання гість знижує свої вимоги, а заклад, своєю чергою, з усмішкою може знайти виправдання, скажімо, за волосся на тарілці чи офіціанта, який не знає напам’ять меню. У певному сенсі це можна назвати компромісом.

У випадку з «1818» у нас був тестовий режим, який тривав кілька тижнів. Ми просто не могли дочекатися, коли закінчиться будівництво і ремонт, тому в певний момент вирішили, що будівельні матеріали можуть бути частиною інтер’єру. Своєю чергою, процес створення нашої тераси став певним інтерактивом для гостей. Атмосфера невеликого хаосу гармонійно поєднувалася з дозою веселощів, заради якої гість йде до нас у бар. Настільки, що інколи виникає бажання розібрати половину тераси, покликати когось із свердликом замість діджея на вечір п’ятниці – і дати гостю таким чином відчути себе максимально безпосередньо.

За цим – досить простий сенс, який також говорить про користь тестового режиму. Що нижче поріг твоїх очікувань, то вищий поріг здивування. Тож моя порада для тих, хто ще сумнівається – залиште для себе перспективу покращення рівня обслуговування в очах гостя, але зробіть так, щоб він одразу отримав те, за чим прийшов.

Фото: Анна Бобирєва