The Village Україна обирає книгу тижня, пояснює, чому її варто читати та публікує уривок.

Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, – скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.

  Щодо організації бізнесу є багато питань, і одне з них – це робота з проблемами. Ця книжка розкриває суть своєї назви. Вона в тому, що кожного разу, коли нам жаліються на наш бізнес, це в сотні разів краще, ніж коли нам не жаліються і просто не купують наш продукт. У книжці наводяться конкретні приклади, що повинен робити персонал, що очікувати від себе і від клієнтів та як реагувати на всі скарги.

Я думаю, що якщо хоча б 5-10% українських бізнесів, і я не маю на увазі лише ресторанів, але всіх бізнесів, прочитали б цю книжку, вона допомогла б зробити набагато якіснішим надання сервісу в Україні. Причому в усіх питаннях, адже й державні структури – це теж сервіс.

Книжка пояснює те, чого ми так боїмося, що коли нам жаліються – це навпаки класно, і набагато простіше перетворити клієнта з негативним відгуком у лояльного, ніж зробити лояльним байдужного клієнта.

Олексій Малицький

підприємець, CEO платформи Octogin

Восьмикрокова формула

Не дивно, що ніхто не любить вислуховувати скарги. Однак саме вони є способом клієнтам сказати нам, як краще керувати нашою компанією! Ми працювали як скажені, щоб дати споживачам послугу чи продукт, у які віримо, а вони мають нахабство казати, що наші зусилля не відповідають їхнім вимогам. Це ніби хтось сидить за столом, на якому стоїть приготована вами вечеря, і морщить носа. Чи мусимо ми заохочувати такі поведінку й заяви? Так, мусимо. Саме про це йде мова. Якщо перефразувати Маршала Маклюєна, виходить, що скарга – це засіб передачі повідомлення. Клієнти можуть бубніти, що здається несправедливим, але інформація, яку вони передають, є життєво важливою для будь-якого підприємця.

Ми метафорично кажемо, що скарги – це подарунок. Вони – це механізм, який може допомогти компанії швидко й недорого покращити якість продукції чи обслуговування або змінити свої пріоритети, щоб задовольняти потреби клієнтів. Зрештою, саме споживачі платять гроші та взагалі є основною причиною, яка змушує нас вішати табличку «відчинено» на двері.

Час кожній компанії поглянути на скарги як на стратегічний інструмент, як на можливість дізнатися щось нове про наші товари й послуги та як на ринкову стратегію, а не як на незручність чи видаткову статтю.

Коли хтось приносить вам подарунок, який вам не подобається, ви думаєте: «Фу, як можна було подумати, що мені таке сподобається? Кому мені це віддати?». Однак ви все одно «вдягаєте» ввічливу усмішку й дякуєте людині.

Наше завдання — навчитися ставитися до скарг як до таких подарунків і «за замовчуванням» правильно на них реагувати, навіть якщо нам дарують мотлох. Якщо таке реагування вкоріниться в нашій свідомості так, як звичка казати «дякую», коли нам щось дарують, ми зможемо сприймати скарги як щось дійсно цінне. Ми навіть не задумуватимемося над цим. Наша природна реакція буде такою, ніби нам подарували щось чудове.

Наша Формула – це покроковий процес, який потрібно виконувати у встановленому порядку для кращого ефекту. Та в деяких випадках доречно змінити послідовність дій або дещо адаптувати їх під себе.

Кроки виглядають так:

 Скажіть «Дякую».

 Поясніть, чому ви цінуєте відгук клієнта.

 Вибачтеся за свою помилку.

 Пообіцяйте негайно щось зробити для розв’язання проблеми.

Візьміть на себе відповідальність.

 Розпитайте, щоб отримати всю потрібну інформацію.

 Швидко виправте помилку.

 Переконайтеся, що клієнт задоволений.

 Подбайте про те, щоб уникнути схожих помилок у майбутньому.

Коли клієнтам уривається терпець

Нікому не подобається, коли клієнт кричить на працівника компанії, але таке трапляється. Згідно з дослідженням, датованим 1976 роком, 32% споживачів мали серйозні претензії до обслуговування за попередній рік. У 2003-му, після появи величезних кол-центрів, ця цифра зросла до 45%. Понад дві третини цих клієнтів заявили, що розлютилися через те, як розв’язували їхні проблеми. Коли клієнти кричать, вони не лише лякають працівників. Їм самим буває соромно за публічний вияв емоцій. Щоб не ніяковіти, вони починають виправдовуватися. Свідкам таких ситуацій теж незручно. Вони думають, чи варто втрутитись і на чий бік стати.

Працівники обов’язково мають знати, як поводитись у критичних випадках. Перед загрозою можливого нападу ми від природи схильні або атакувати, або відступати. Жоден із цих варіантів не годиться для бізнесу (хіба що хтось дійсно вам погрожує), але це природні реакції, які ми пригнічуємо в собі…

Оцінити мову та час

Пропрацювавши понад двадцять років із тисячами менеджерів, клієнтів і постачальників послуг, ми вважаємо, що ви можете сказати будь-що будь-кому, якщо підберете правильні слова та вдалий час. Це неймовірно важливо розуміти, коли йдеться про засмучених клієнтів.

Наприклад, поспостерігайте за персоналом на борту літака. Навряд чи хтось із них командує пасажирами. Зазвичай вони кажуть: «Мені треба...» або «Нам треба...», а потім пояснюють, що їм потрібно, замість казати: «Вам треба...» чи «Ви повинні...». Персоналові не потрібні розлючені пасажири в обмеженому просторі салону літака. Казати клієнтам: «Я дуже ціную, що ви погодилися присісти (чи почекати, чи...)», навіть якщо вони ще не сидять, – це правильний порядок слів, який дуже часто дає бажаний результат.

Навчіться вміло користуватися такими фразами: «Я ще більше вам допоможу, якщо... (ви станете тут, відповісте на кілька питань», «Ви не могли б допомогти мені зрозуміти, що саме сталося?» й «Ви не могли б зробити мені ласку й говорити трохи повільніше?». Ці фрази краще повертають вибухонебезпечні емоції засмученого клієнта в позитивне русло, ніж «Пані, якщо ви цього не зробите, то...», «Пане, я вам не допоможу, якщо ви...», «Жіночко, ви повинні...» чи «Пане, у нас є інструкції, які потрібно виконувати».

Інколи дуже кортить продемонструвати свою перевагу над клієнтами, особливо якщо їхня поведінка дратує. Зрештою, ви маєте те, що їм треба, принаймні в конкретний момент. Однак пам’ятайте, що вони теж мають те, що потрібно вам, – бажання бути вашими клієнтами. Нам самим казали й ми чули, як говорили іншим клієнтам: «Ви помиляєтеся». Не важливо, чи це так. Такі слова ображають покупців чи будь-кого іншого.

Ось ще кілька способів відштовхнути клієнтів своїми словами:

• Спроба читати думки людей: «Ви ж насправді хотіли замовити іншого кольору (розміру чи фасону), хіба не так?»

• Зверхнє ставлення до клієнтів: «Ви, мабуть, забули увімкнути його в розетку»

• Гра в «Це ще не халепа» з покупцем: «Ви думаєте, вам не пощастило. Попередній клієнт...»

• Звинувачення клієнтів: «Не треба було очікувати, що...»

• Залякування: «У вас буде ще більше проблем, якщо ви...»

• Недипломатичні поради, про які вас не просили: «Штани не порвались би, якби ви трохи схудли (чи придбали потрібний розмір)».

Слово «ні» майже ніколи не допоможе вам у розмові з клієнтами. Фраза «Ні, ми не можемо доставити вам це сьогодні» звучить як відмова, якою вона і є. Як вам натомість «Ми зможемо доставити вам це завтра»? «Ні, це неможливо» звучить надто жорстко. Як вам «Давайте розглянемо варіанти»?

Ще одна фраза, яка майже нікого не заспокоює, але якою користується багато людей, звучить так: «Я спробую, але нічого не обіцяю». По-перше, спробувати – це не зробити. Спробувати – це намагатися щось зробити, не гарантуючи, що все вийде вдало. Наприклад, спробуйте підняти якийсь предмет. Якщо ви це зробили, ви не намагалися, а підняли. Зазвичай коли працівники компанії кажуть: «Ми намагалися», клієнти думають, що не так вже й сильно вони напружувалися. Клієнти оцінять, якщо ви будете прямолінійнішими та скажете: «Ось що я зроблю».

 Вартість:

 «Наш Формат» (українською)

   друкована: 175 ₴

Фото: Софія Данилова